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在汽配圈流傳著這樣一副對聯(lián)——“汽配無人問，門前客流稀。橫批——明日黃花”。

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊、城市改造升級的壓力，傳統(tǒng)汽配市場門庭冷落，行業(yè)唱衰聲不絕于耳，就連素有中國最大汽配市場之稱，不出市場就能組裝一輛超跑的廣州陳田汽配城，也面臨著搬遷轉(zhuǎn)型的命運。而在汽配連鎖企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的夾擊下，一些求生欲強的傳統(tǒng)汽配市場正在順應(yīng)時代要求，持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，昂首邁入汽配城2.0時代。

■汽配市場經(jīng)歷拆遷騰退之痛

由于客流日漸稀少、經(jīng)營種類單一、硬件設(shè)施不完善、不符合城市規(guī)劃、市場管理落后等原因，在近十年的時間里，北京乃至聞名全國的汽配市場都未能逃過外遷命運。2014年，北京四元橋汽配城確定騰退。2015年，有著20年歷史，中國北方地區(qū)規(guī)模最大、品種最全的北京西郊汽配城開始搬遷。2018年上海東北地區(qū)最大的汽配交易中心場中汽配市場和閘北區(qū)的一通汽配城相繼搬遷。2019年享譽亞洲的廣州陳田汽配城開始拆遷……2014年9月，交通部等十部委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，《意見》指出汽車維修業(yè)要轉(zhuǎn)型做維修商業(yè)綜合體，鼓勵拓展服務(wù)范圍和能力，開展“一站式”汽車消費服務(wù)。2015年，商務(wù)部等五部委發(fā)布《關(guān)于推進商品交易市場轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，提出商品交易市場要完善信息基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)在線服務(wù)平臺，拓展商品市場發(fā)展空間。同時，根據(jù)消費需求和商品類別，大力推進定制化服務(wù)，促進商品市場由商品集散向服務(wù)集聚轉(zhuǎn)變。推動商品市場平臺化發(fā)展，促進資源集聚和優(yōu)化配置。在這樣的政策引導(dǎo)下，一批不適應(yīng)市場變化和城市發(fā)展規(guī)劃的汽配市場面臨騰退，而少數(shù)未雨綢繆，主動謀求轉(zhuǎn)型升級的市場則一邊經(jīng)歷著改革陣痛，一邊嘗試著開辟新天地。

■主動清理落后業(yè)態(tài)引入新鮮血液

2005年創(chuàng)立的北京五方天雅汽配城就是少數(shù)以主動改革為自己贏得生存空間的汽車有形市場之一。2014年，五方天雅選擇了重新定位，將市場更名為北京五方天雅互聯(lián)網(wǎng)+汽車產(chǎn)品市場，彰顯了改革的決心?！?012年，北京開始向外疏解各類市場，我們意識到要想留在北京就必須自我革新。”北京五方天雅互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)園執(zhí)行董事趙夢為公司當(dāng)初的提前轉(zhuǎn)型而感到慶幸。如今的五方天雅早已不是那個經(jīng)營項目單一的汽配城，而是擁有五大不同功能的板塊：整車新能源和互聯(lián)網(wǎng)線上店落地;汽車維修保養(yǎng)、美容、裝飾、改裝服務(wù)門店;汽車配件服務(wù)線下店;汽車精品和戶外產(chǎn)品;汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)辦公基地。記者在市場內(nèi)發(fā)現(xiàn)，瓜子二手車、人人車、京東京車會、新康眾等企業(yè)，以五方天雅作為平臺，實現(xiàn)了線上線下的結(jié)合。在市場的E區(qū)，是汽車4S店集中區(qū)域，不僅有傳統(tǒng)汽車4S店如達世行凱迪拉克、長城汽車4S店，還有新造車企業(yè)，如威馬汽車在京設(shè)立的首家線下體驗交付店。不過記者注意到，在這片區(qū)域，有二手車和平行進口汽車展廳已人去樓空。北京五方天雅互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)園總經(jīng)理孫軍告訴記者，根據(jù)市場規(guī)劃，這片區(qū)域要集中交給新車企業(yè)使用，所以市場與兩家企業(yè)協(xié)商，讓他們搬離此地。目前兩家商鋪已經(jīng)基本完成招商，店面經(jīng)過重新裝修以后，一家新車體驗店和一家4S店即將入駐?！盀榱藥邮袌錾壐脑?，我們?yōu)槠髽I(yè)開設(shè)4S店、體驗店、維修中心等提供了極為優(yōu)惠的租金。雖然騰退原有商戶，令我們損失了一部分收入，但這符合市場向多元化、高端化發(fā)展的戰(zhàn)略方向，所以市場管理層非常堅決。近期，還有幾家新能源汽車體驗店即將在市場內(nèi)落地?！睂O軍介紹，自五方天雅更名并啟動轉(zhuǎn)型后，為淘汰落后產(chǎn)業(yè)和不規(guī)范門店，市場已清理出五六百家企業(yè)，騰出的空間提供給汽車維修保養(yǎng)企業(yè)、汽車美容改裝企業(yè)、汽車摩托車俱樂部、汽車裝飾精品企業(yè)等。

■維護安心穩(wěn)定環(huán)境留住優(yōu)質(zhì)商戶

五方天雅在升級改造過程中，不僅對功能區(qū)域進行了劃分，對于品牌和商戶也有著嚴格的入駐要求。以汽車裝飾美容為例，中國排名前十位的汽車膜品牌都在市場建立了服務(wù)店。趙夢介紹，進場商戶的商品必須具備產(chǎn)品可追溯的條件，同時市場還對商品實施抽檢制度。此外，市場不僅對品牌篩選，還對同品牌門店的數(shù)量進行把控。為了保證給消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，原則上同一個品牌只能在功能區(qū)內(nèi)開設(shè)一家門店。2017年，五方天雅拿到環(huán)保許可和城鎮(zhèn)排污許可證，市場與第三方公司簽訂了集中處理廢物和危險品的合同，每天都有車輛將廢物集中收集運走，市場內(nèi)的商戶無需再自行處理環(huán)保事務(wù)，不必擔(dān)心因環(huán)保問題影響正常營業(yè)。市場專門聘請了“環(huán)保管家”公司，專門監(jiān)督商戶處理機油、濾芯等廢物，同時每天還要對市場排水進行檢測，嚴控污染超標(biāo)等問題。從2009年起，五方天雅還為每家商戶上了安全責(zé)任險，這通常是大型商超才會關(guān)注到的細節(jié)。有安全責(zé)任險作為保障，如果有消費者在市場內(nèi)商戶門店中意外滑倒造成損傷，不用商戶進行賠付，有保險公司可以對消費者進行理賠，免去了商戶陷入糾紛的后顧之憂。在美國龍膜五方專營店內(nèi)，技師們正在明亮的操作間內(nèi)給客戶的車貼膜。該店“80后”老板成杰告訴記者，在五方天雅，商戶不用操心環(huán)保檢查、防火檢查等，因為市場早就為商戶做好了相關(guān)工作，同時形成日常監(jiān)督，及時查缺補漏。商戶只需要安心經(jīng)營，比在外面開獨立門店省心多了。這家店的客戶很多都是來自老客戶轉(zhuǎn)介紹，成杰自豪地說，北京80%的特斯拉貼膜都是在這家店做的。鑫康信達汽車維護服務(wù)中心在五方天雅已經(jīng)營了十多年，門店老板孫先生積累了一批忠實客戶。記者看到，門店墻上張貼了安責(zé)險公示、門店消毒記錄表，以及車間管理制度、消防安全制度、安全生產(chǎn)制度、維修人員崗位規(guī)范、各種維修設(shè)備使用規(guī)程等。另外，在維修區(qū)域一角，還展示了從故障車上拆下來的舊件，讓客戶一目了然。健全的制度和專業(yè)的服務(wù)讓鑫康信達俘獲了客戶的心，而五方天雅提供的穩(wěn)定經(jīng)營場所也給商戶加分不少。孫先生表示，汽車維修保養(yǎng)門店積累客戶不容易，能有規(guī)范且固定的經(jīng)營場所，是獲得客戶信任的關(guān)鍵因素之一。2018年，五方天雅還成立了朝陽區(qū)南半部的商標(biāo)指導(dǎo)站，這個即將更名為知識產(chǎn)權(quán)調(diào)解中心的機構(gòu)，承擔(dān)著為商戶與周邊買家提供商品商標(biāo)和產(chǎn)品外觀知識產(chǎn)權(quán)方面的調(diào)解工作。趙夢直言，商戶遇到困難和問題了，市場能夠幫他們解決，就是為商戶服務(wù)，商戶會更加信任市場，將市場當(dāng)成“大家長”。

■保障消費者利益就是保障商戶利益

五方天雅不僅要服務(wù)商戶，還要服務(wù)好汽車消費者?；貞浧鸾衲瓴煌瑢こ５拇汗?jié)，孫軍說，正月初一他就復(fù)工了，召集能夠到崗的管理干部研究市場開業(yè)問題，制定了嚴格的復(fù)工復(fù)產(chǎn)防疫制度，既要確保疫情期間整個市場和開業(yè)商戶做好防護，又不能耽誤消費者修車保養(yǎng)等需求。在嚴格部署好各項工作后，五方天雅在2月3日就獲準(zhǔn)開門營業(yè)了。當(dāng)時，營業(yè)商戶通過短信、微信、App向客戶發(fā)送了開業(yè)通知，并通過線上進行預(yù)約。疫情期間，私家車出行是人們首選的出行方式，一旦車輛出現(xiàn)故障，將給大家出行造成極大不便，而北京市內(nèi)汽車維修保養(yǎng)門店幾乎都處在停業(yè)狀態(tài)，所以五方天雅的開業(yè)為車主們解決了燃眉之急。隨著汽車保有量的增長，五方天雅解決民生需求的角色越來越突出，服務(wù)半徑不僅包括方圓十公里內(nèi)的車主，甚至還有車主從海淀區(qū)開車過來做汽車美容和維修。為更好保障消費者權(quán)益，市場建立了12315消費者投訴調(diào)解機制，凡是消費者對市場內(nèi)商戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)進行投訴，市場管理方都會積極協(xié)調(diào)雙方，力求達成和解，因此15年來五方天雅沒有一次因糾紛而被告上法院。讓趙夢記憶猶新的是，一年冬天一位車主在五方天雅購買了某品牌輪胎，一個月之后找到商戶反映輪胎開裂。而商戶拿出全套證明，這條輪胎的確是官方正品渠道產(chǎn)品。雙方就退換貨問題爭執(zhí)不下。市場了解到情況后，將雙方約到調(diào)解中心進一步溝通。在交流中發(fā)現(xiàn)，原來車主換完輪胎后把車開到了東北地區(qū)，通常東北地區(qū)車主在冬季都要換上雪地胎，而這個車主新?lián)Q的是四季胎，無法承受東北的極寒天氣。市場方面認為，產(chǎn)品既然標(biāo)注為“四季胎”就應(yīng)該理解為四季都可以使用，在沒有明確告知消費者不能在極端環(huán)境中使用的前提下，商戶應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。最后在市場協(xié)調(diào)下，商戶給車主更換了新胎。同時，市場也把這個案例告知了市場內(nèi)所有輪胎經(jīng)銷商，提醒他們在銷售和安裝時注意告知客戶四季胎不適合在極端條件下使用，避免給商戶和消費者造成損失。逆水行舟，不進則退。在汽車配件市場遭遇發(fā)展瓶頸時，五方天雅的探索或許能給其他市場帶來一些啟發(fā)。